Everything about التعامل مع شكاوى العملاء
Everything about التعامل مع شكاوى العملاء
Blog Article
ويساعد هذا التصنيف في تحديد التحديات المشتركة، وتوجيه الجهود نحو المجالات التي تحتاج إلى أكبر قدر من الاهتمام.
بعض الشركات تنتهج مبدأ إعطاء المزيد بالقليل؛ أي تقدِّم خدمات كبيرة مقابل مبلغ أقل كنوع من التحدي في السوق غير مدركة أنَّ هذه الطريقة سوف تفقد منتجها قيمته المتصورة لدى العملاء الذين سوف يشككون في جودته ومصداقيته، وتؤثر بشكل سلبي في العمل في المستقبل.
في حال التعاقد مع طرف آخر لتطوير الخدمات التي نقدمها بعد الالتزام بعدم مشاركة أي معلومات تتعارض مع هذه البنود
في هذا المثال، تعتبر كل خطوة حاسمة ليس فقط في معالجة المشكلة المباشرة ولكن أيضًا في ترسيخ علاقة إيجابية طويلة الأمد مع العميل. ويجسد نهج الشركة الالتزام بجودة الخدمة ورضا العملاء، وهي السمة المميزة للشركات الناجحة في السوق التنافسية.
لذا إنَّ أفضل طريقة لحل هذا النزاع هي توضيح أسباب ارتفاع سعر الخدمة، والتركيز في الحجم الكبير من الفائدة الذي سيحصل عليه العميل بمجرد شرائه لها بهذا المبلغ، ولا بدَّ من إجراء الحسومات في مواسم محددة من أجل إنهاء الجدل المتعلق بسعر الخدمة طيلة العام.
يحق لصاحب الحساب فقط حضور الدورة التدريبية الالكترونية ولا يحق له اعطاء الاذن للدخول باستخدام بياناته لأي شخصآخر، وفي حال تعرض الحساب لدخول متكرر من أماكن مختلفة قد .يتعرض الحساب للإغلاق لحين اثبات قانونية الاستخدام بمعنى ان المشترك لا يحق له مشاركة حسابه الالكتروني المشترك به في الدورة مع شخصآخر فكل دورة تكون مخصصة لمالك الحساب المشترك في الدورة ولا يجوز الدخول بهذا الحساب من • - :عدة أجهزة مختلفة، ويجب على كل المشتركين بالدورات التدريبية الالتزام بالشروط والضوابط الآتية
امنح شكاوى العملاء مصداقية من خلال معرفة ما إذا كانت تتضمن مدخلات ذات صلة.
ستحتاج إلى آلية لرصد الشكاوى لتحديد تلك التي تحتوي على حجم كبير. مهما كانت الطريقة التي تستخدمها ، فإن أهم شيء هو تسهيل تسجيل الشكاوى ذات الصلة وتتبع عدد العملاء الذين يثيرون مخاوف مماثلة أو متطابقة.
فيما يلي نظرة متعمقة على العمليات الأساسية التي تشكل حجر الزاوية في الإدارة الفعالة للشكاوى، حيث يتم توضيح كل منها بسيناريوهات عملية لإضفاء الحيوية على المفاهيم.
إنَّ شكاوى العملاء هي انعكاس لأصداء الخدمة على أرض الواقع؛ لذا يجب على الشركات الراغبة في الاستمرار في النجاح التعامل مع شكاوى العملاء واكتساب المزيد من العملاء إيلاء اهتمام كبير لهذه الشكاوى ومتابعتها، فهي بوصلة تطوير الشركة لنفسها ووجهة تقدمها، فبدلاً من التذمر من الشكاوى وعدِّها انتقاصاً من قيمة المنتج؛ يجب أن تقدِّر وسائل مساعدة على تطويره وكسب رضى أكبر عدد ممكن من الزبائن.
عدم الوفاء بتوقعات العميل هو السبب الأشهر لتقديم شكوى، فالاختلاف بين التوقعات التي يرسمها العميل سواء في توقيت الحصول على الخدمة أم سلوك الموظف أم جودة المنتج أم الخدمة التي يحصل عليها والأداء الفعلي على أرض الواقع، يولِّد تجارب غير مرضية، على سبيل المثال:
أيضا ، أشكر العميل على مدخلاته. قد يؤدي شكر العميل إلى إنهاء اللقاء بشكل إيجابي. قد يؤدي ذلك إلى بناء ولاء العميل لمؤسستك.
يُعَدُّ تقديم الضمانات المناسبة أحد الأساليب الفعالة للحد من شكاوى العملاء؛ إذ يشعر العملاء بالأمان والثقة عندما يتم تقديم ضمانات تغطي جوانب مختلفة من تجربتهم، ومن بين الضمانات التي يمكن تقديمها:
التَّعامل مع شكاوى العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعيّ المختلفة قد يشكِّل تحدِّياً كبيراً لك، ففي هذا العالم الرَّقمي يمكن لشكوى واحدةٍ أن تنتشر كالنَّار في الهشيم، والنَّصيحة الأولى هنا هو عدم حذف أيّ تعليقاتٍ سلبيَّةٍ عنك على الإطلاق إلَّا إذا كانت تحتوي على إهانةٍ واضحةٍ أو ألفاظٍ نابيَّةٍ، ولكن بدلاً من حذفها احرص على تدريب موظَّفيك على الرَّدّ بكفاءةٍ وتعاطُفٍ وصبرٍ عليها وتحديد نوعها.